１月５日、金曜、晴れ。新年会と歓迎会。昨年１２月に破談になった某法人から「本年もよろしくお願いいたします」とメモの入った年賀状が会社に届く。嫌がらせだろうか。年始早々でクライアントからクレームの入って対応に四苦八苦している部署がある。話を聞くかぎりでは、問題自体というよりは、対応の遅さにクレームが入っているようだ。仕事のクレームのほとんどが実はこのパターン。事業に危機的状況をもたらすような問題はなかなか起きないようにデザインされているので、起こるのは日々のスモールな問題。それが大きなクレームになる原因は隠ぺいと遅さなんだよね。年初から気が引き締まっていいのではないでしょうか。
